好的服务不在于多而在于精

笔者从事酒店行业多年，对于客人需要什么样的服务、什么样的服务最能动人心弦等问题思索良久。今天，我们都在谈服务升级、服务换代、向服务要利润、服务就是核心竞争力等等。很大程度上，我们都是站在主观层面上想象客人的所有需求，然后在不同的分场景中模拟设计出一系列的服务流程、服务标准和服务内容，以一刀切的方式交代给员工执行。而且很多时候，尤其是在服务内容和服务细节上，生怕做得比同行少、服务不周全，总是在不断地增设项目，增加花样，往往陷入服务内容越多越好、越全越周到的误区，最终忽视了客人的本质需求和个体需要，搞得员工很辛苦，客人也辛苦。

比如用餐服务，一些餐厅要求服务人员一定要按操作要求规范、周到服务，席间要倒茶、添菜，介绍菜名、分菜，更换两次毛巾和果碟，斟酒间还要使用礼貌用语，询问“先生，请问您喝点什么饮料?我们有可乐、酸奶、玉米汁”“先生请问还加点酒吗?”“打扰一下，为您换果碟”“不好意思为您更换毛巾”等等。有的餐饮企业要求得更细致，要为客人介绍每道菜的来历、特点，朗朗上口地背一大段典故、段子、顺口溜等，让客人开心。其实，殷勤好客、周到细致历来是酒店行业待客的传统，但如果不分场景、不分客人情况一股脑儿地一以贯之，效果就可能适得其反。例如客人着急用餐赶车，或是有要事相商，或是情侣用餐，这样的服务明显就是过度服务。

再比如住宿服务，一些酒店为了表示对住客的欢迎和关怀，客人入住后，服务人员敲敲门送上一杯欢迎茶，再敲敲门送份水果，再敲敲门送份晚报，然后关怀备至地再问问客人有什么需求，顺便再为酒店的康乐设施和餐厅做做宣传等等。特别是了解客史后，个别服务人员还会和客人攀老乡以示亲近，这样的服务已经不是周到而要烦到客人了。所以说，真正好的服务不在于多而在于精，不在于繁而在于简。

我们说服务需要精准，一方面是指服务内容上一定要精准。服务的真实瞬间，就是客人在服务消费过程中的所有接触，包括人员、设计、布局、设施等客人可感知的要素都是服务接触的真实瞬间。把这些和客人密切接触的任何一个点做到位了，就能够引起客人对服务的强烈共鸣，这就是在服务内容上实现了精准，也为提升客人满意度奠定了基础，而并不需要面面俱到。因为真正打动客人的往往不是面，也许恰恰就在于微不足道的一个点，一个真实的瞬间。美国作家、诗人马娅·安杰卢说过，“人们会忘记你说的话，忘记你做的事，但绝不会忘记你带给他们的感动。”相信很多人都遇到过类似的事情，可能许多客人不记得你的员工叫什么名字、不记得酒店员工的长相，却记得那天下大雨，员工在酒店门口为他遮雨的感动。时光易逝，人们的记忆也会慢慢消失，然而真实瞬间的服务感受却永恒难忘。

另一方面，服务方式上一定要精准。服务质量的效果很大程度上取决于客人的感知，客人的感知又以服务接触为基础，所以，接触的方式、时间、程度就成为每次服务的关键性因素。拿捏好了，润物细无声;拿捏不好，白忙一场空。我们常说服务要前置，不要雨后送伞，就是说服务要想客人之所想，甚至想客人之未想，如果必须二选一，要优先关注服务效率，其次关注服务质量，因为当前大多数客人等不得、等不及、等不起。我们所倡导的无干扰服务，也不是说不服务，而是要以不打扰客人、不占用客人时间为原则。我们所说的服务要到位而不越位，就是要在服务过程中要拿捏得好，准确、到位，既不冷落客人，也不令客人厌烦，贴心而不贴身，看似无形实有形，需要时触手可及、无处不在，不要时安安静静、云淡风轻。

此外，我们也有必要加强对客人的期望值管理。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，百密一疏，众口难调，难免会有客人失望;期望过低，则容易让酒店失去吸引力。因此，我们要注重加强对服务人员服务意识和能力的培养，培养员工用心做事，换位思考，提高服务接触的能力，既保持服务的均衡性与稳定性，又兼具灵活性与主动性。若还能够根据客人的个性特点，适当创造意外的惊喜与感动，则效果必事半功倍。